Oturumlar
Tarih, eğitim şekli, eğitimci ve ücret her oturuma özeldir. Ücretler kişi başıdır.
Kurumunuza özel tarih veya bir sonraki açılış için teklif isteyin.
Başvuru formuÜyelik gerekmez
Teklif al
Eğitim içeriği
Tanıtım
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Farkındalık Eğitimi, müşteri geri bildirimlerinin ve şikâyetlerinin etkin şekilde yönetilmesine yönelik temel yaklaşımın anlaşılması amacıyla hazırlanmıştır.
Eğitimde güncel ISO 10002:2018 rehberi esas alınır. Standart, müşteri odaklı şikâyet yönetimi sürecinin kurulması ve geliştirilmesine rehberlik eder.
Eğitim dili Türkçedir. Eğitim çevrim içidir.
Eğitim Hakkında
Eğitim kapsamında müşteri memnuniyeti, şikâyet yönetimi, erişilebilirlik, tarafsızlık, gizlilik, şikâyetlerin alınması, değerlendirilmesi, sonuçlandırılması, izlenmesi ve sürekli iyileştirme ele alınır.
Kimler Katılmalı?
- Müşteri hizmetleri ekipleri
- Kalite personeli
- Satış ekipleri
- Şikâyet yönetimi personeli
- Yönetim sistemi sorumluları
- Operasyon ekipleri
- Yöneticiler
Amaç ve Kazanımlar
Katılımcıların ISO 10002 yaklaşımını anlaması, müşteri şikâyetlerini sistematik şekilde yönetmesi ve müşteri memnuniyetinin geliştirilmesine katkı sağlaması amaçlanır.
Eğitim Sonunda
Katılımcılar;
- ISO 10002 yaklaşımını açıklayabilir.
- Şikâyet yönetimi prensiplerini anlayabilir.
- Şikâyetleri sınıflandırabilir.
- Müşteri geri bildirimlerini değerlendirebilir.
- Şikâyet sürecini takip edebilir.
- İyileştirme fırsatlarını belirleyebilir.
Program ve Yöntem
Eğitim Konu Başlıkları
- ISO 10002:2018’e Giriş
- Müşteri Memnuniyeti Kavramı
- Şikâyet Yönetimi Prensipleri
- Müşteri Odaklı Yaklaşım
- Şikâyetlerin Alınması
- Şikâyetlerin Kaydedilmesi
- Şikâyetlerin Değerlendirilmesi
- Sorumlulukların Belirlenmesi
- Müşteriyle İletişim
- Şikâyetlerin Sonuçlandırılması
- Gizlilik ve Tarafsızlık
- Şikâyetlerin İzlenmesi
- Müşteri Geri Bildirimleri
- Performans Değerlendirmesi
- Sürekli İyileştirme
Eğitim Yöntemi
Eğitim; konu anlatımı, müşteri şikâyeti örnekleri, kısa vaka çalışmaları ve uygulama senaryolarıyla yürütülür.
Katılım ve Sertifika
Sertifika Kuralı
Katılım sertifikası, katılımı onaylanan tüm katılımcılara verilir. Başarı sertifikası için eğitim sonundaki sınavdan geçer not alınması gerekir; sınav haklarını kullanıp geçemeyen katılımcılara katılım sertifikası düzenlenir.
SSS ve Kaynaklar
ISO 10002 Farkındalık Eğitimi kimler için uygundur?
Müşteri ilişkileri, kalite, satış ve şikâyet yönetimi süreçlerinde görev alan çalışanlar için uygundur.
ISO 10002’nin temel amacı nedir?
Müşteri şikâyetlerinin adil, etkin ve sistematik şekilde ele alınmasına rehberlik etmektir.
ISO 10002 belgelendirilebilir bir yönetim sistemi standardı mıdır?
Hayır. ISO 10002, şikâyet yönetimi süreçlerine yönelik rehberlik sağlayan bir standarttır.
Müşteri şikâyetleri neden önemlidir?
Hizmet ve süreçlerdeki iyileştirme fırsatlarının belirlenmesine yardımcı olur.
Şikâyetlerin kayıt altına alınması gerekir mi?
Evet. Şikâyetlerin izlenmesi ve analiz edilmesi için uygun kayıtların tutulması önemlidir.
Eğitim sonunda sınav var mıdır?
Evet. Eğitim sonunda değerlendirme sınavı uygulanır.
Referanslar
- ISO 10002:2018
- ISO 10001:2018
- ISO 10003:2018
- ISO 10004:2018