Oturumlar
Tarih, eğitim şekli, eğitimci ve ücret her oturuma özeldir. Ücretler kişi başıdır.
Kurumunuza özel tarih veya bir sonraki açılış için teklif isteyin.
Başvuru formuÜyelik gerekmez
Teklif al
Eğitim içeriği
Tanıtım
ISO/IEC 20000-1:2018 Hizmet Yönetim Sistemleri Baş Denetçi Eğitimi, kuruluşların bilgi teknolojileri ve diğer hizmet yönetimi faaliyetlerini uluslararası standart gerekliliklerine göre değerlendirebilecek, denetimleri planlayıp gerçekleştirebilecek ve denetim ekiplerini yönetebilecek baş denetçilerin yetiştirilmesini amaçlayan kapsamlı bir eğitim programıdır.
Eğitim kapsamında ISO/IEC 20000-1:2018 standardının gereklilikleri, hizmet yönetim sistemi süreçleri, hizmet yaşam döngüsü, hizmet seviyesi yönetimi, olay ve problem yönetimi, değişiklik yönetimi, hizmet sürekliliği, tedarikçi yönetimi, performans değerlendirme, denetim prensipleri, denetim planlama ve uygulama süreçleri, uygunsuzlukların değerlendirilmesi ve denetim raporlama yöntemleri ele alınmaktadır.
Programda, hizmet yönetim sistemlerinin etkinliğinin değerlendirilmesine yönelik teknik ve operasyonel gerekliliklerin yanı sıra ISO/IEC 20000-1 standardının diğer yönetim sistemi standartları ve ITIL gibi hizmet yönetimi yaklaşımlarıyla ilişkisi de değerlendirilmektedir.
Amaç ve Kazanımlar
Eğitimin Amacı
Bu eğitimin amacı, katılımcılara ISO/IEC 20000-1:2018 standardının gerekliliklerini yorumlama, hizmet yönetim sistemi süreçlerini ve performansını değerlendirme, risk temelli denetim gerçekleştirme ve baş denetçilik faaliyetlerini yürütme konusunda gerekli bilgi ve becerileri kazandırmaktır.
Eğitim Kazanımları
Eğitimi tamamlayan katılımcıların aşağıdaki bilgi ve becerileri kazanması hedeflenmektedir:
- ISO/IEC 20000-1:2018 standardının amaç, kapsam ve gerekliliklerini yorumlayabilme
- Hizmet Yönetim Sistemi (SMS) süreçlerini ve etkinliğini değerlendirebilme
- Hizmet yönetimi prensiplerini ve hizmet yaşam döngüsü süreçlerini açıklayabilme
- Hizmet kataloğu, hizmet portföyü ve hizmet seviyesi yönetimini denetleyebilme
- Hizmet Seviyesi Anlaşmalarını (SLA) ve hizmet performans göstergelerini değerlendirebilme
- Olay, problem, hizmet talebi ve değişiklik yönetimi süreçlerini inceleyebilme
- Hizmet tasarımı, geçişi, sürüm ve dağıtım yönetimi süreçlerini denetleyebilme
- Konfigürasyon, varlık ve kapasite yönetimi süreçlerini değerlendirebilme
- Hizmet kullanılabilirliği, sürekliliği ve bilgi güvenliği süreçlerini inceleyebilme
- Tedarikçi yönetimi ve dış kaynaklı hizmetlerin kontrolünü değerlendirebilme
- Hizmet yönetimi risklerini ve iyileştirme fırsatlarını belirleyebilme
- ISO 19011:2026 doğrultusunda denetim planlama ve yürütme tekniklerini uygulayabilme
- Denetim kapsamı, kriterleri ve hedeflerini belirleyebilme
- Denetim ekibini yönetebilme ve denetim faaliyetlerini koordine edebilme
- Objektif denetim kanıtları toplayabilme ve uygunsuzlukları değerlendirebilme
- Denetim raporu hazırlayabilme ve düzeltici faaliyetlerin etkinliğini değerlendirebilme
Program ve Yöntem
1. Gün – Hizmet Yönetim Sistemine Giriş ve Standart Gereklilikleri
- ISO/IEC 20000-1:2018 standardının amacı, kapsamı ve yapısı
- Hizmet yönetimi ve Hizmet Yönetim Sistemi (SMS) temel kavramları
- Hizmet sağlayıcı, müşteri, kullanıcı ve ilgili taraf kavramları
- Hizmet yaşam döngüsü ve hizmet yönetiminin temel prensipleri
- ISO/IEC 20000-1 ile ITIL arasındaki ilişki ve farklılıklar
- ISO/IEC 20000-1 ile ISO 9001 ve ISO/IEC 27001 arasındaki ilişki
- Süreç yaklaşımı, risk temelli düşünme ve PUKÖ döngüsü
- Madde 4: Kuruluşun bağlamı
- İç ve dış hususların belirlenmesi
- İlgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerinin değerlendirilmesi
- ISO/IEC 20000-1:2018/Amd 1:2024 iklim değişikliği tadili
- Hizmet Yönetim Sistemi kapsamının belirlenmesi
- Madde 5: Liderlik
- Hizmet yönetimi politikası, organizasyonel roller ve sorumluluklar
- Madde 6: Planlama
- Risk ve fırsatların değerlendirilmesi
- Hizmet yönetimi hedefleri ve hedeflere ulaşma planlaması
- Hizmet Yönetim Sisteminin planlanması
- Madde 7: Destek
- Kaynaklar, yetkinlik, farkındalık ve iletişim
- Dokümante edilmiş bilgilerin yönetimi
- Kurumsal bilgi ve bilgi yönetimi
2. Gün – Hizmet Yönetimi Operasyonları ve Hizmet Seviyesi Yönetimi
- Madde 8: Hizmet Yönetim Sisteminin işletilmesi
- Madde 8.1: Operasyonel planlama ve kontrol
- Madde 8.2: Hizmet portföyü
- Hizmetlerin sunulması ve hizmet planlaması
- Hizmet yaşam döngüsünde yer alan tarafların kontrolü
- Hizmet kataloğunun oluşturulması ve yönetilmesi
- Hizmet varlıklarının yönetimi
- Konfigürasyon yönetimi ve konfigürasyon kayıtlarının kontrolü
- Hizmet portföyü ile hizmet kataloğu arasındaki farklılıklar
- Madde 8.3: İlişki ve anlaşma yönetimi
- İş ilişkileri ve müşteri ilişkilerinin yönetimi
- Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA)
- Hizmet seviyesi hedeflerinin belirlenmesi ve izlenmesi
- Tedarikçi yönetimi ve dış kaynaklı hizmetlerin kontrolü
- Tedarikçi performansının değerlendirilmesi
- Madde 8.4: Arz ve talep yönetimi
- Hizmet bütçeleme ve maliyet yönetimi
- Talep yönetimi ve hizmet taleplerinin öngörülmesi
- Kapasite yönetimi ve kaynak planlaması
- Hizmet performans göstergelerinin değerlendirilmesi
- Uygulama: Hizmet kataloğu, SLA ve tedarikçi yönetimi süreçlerinin denetlenmesi
3. Gün – Hizmet Tasarımı, Olay ve Problem Yönetimi, Performans Değerlendirme
- Madde 8.5: Hizmet tasarımı, oluşturulması ve geçişi
- Değişiklik yönetimi süreçleri
- Değişiklik taleplerinin değerlendirilmesi ve onaylanması
- Hizmet tasarımı ve geçiş planlaması
- Yeni veya değiştirilen hizmetlerin değerlendirilmesi
- Sürüm ve dağıtım yönetimi
- Değişikliklerin hizmet kalitesi ve sürekliliğine etkilerinin değerlendirilmesi
- Madde 8.6: Olayların çözümü ve hizmet taleplerinin karşılanması
- Olay yönetimi (Incident Management)
- Hizmet talebi yönetimi (Service Request Management)
- Problem yönetimi (Problem Management)
- Olayların önceliklendirilmesi, eskalasyonu ve çözümü
- Kök neden analizi ve tekrar eden problemlerin yönetimi
- Madde 8.7: Hizmet güvencesi
- Hizmet kullanılabilirliği yönetimi
- Hizmet sürekliliği yönetimi
- Hizmetlerde bilgi güvenliği yönetimi
- Madde 9: Performans değerlendirme
- İzleme, ölçme, analiz ve değerlendirme
- İç tetkik ve yönetimin gözden geçirmesi
- Hizmet raporlama ve performans sonuçlarının değerlendirilmesi
- Madde 10: İyileştirme
- Uygunsuzluk, düzeltici faaliyet ve sürekli iyileştirme
- Uygulama: Olay, problem, değişiklik ve hizmet sürekliliği süreçlerinin değerlendirilmesi
4. Gün – Denetim Prensipleri, Planlama ve Denetimin Gerçekleştirilmesi
- ISO 19011:2026 kapsamında denetim prensipleri
- ISO/IEC 17021-1 ve ISO/IEC 20000-6 kapsamında ilgili denetim ve belgelendirme gereklilikleri
- Birinci, ikinci ve üçüncü taraf denetimleri
- Baş denetçinin görev, yetki ve sorumlulukları
- Denetim programının hazırlanması ve yönetilmesi
- Risk temelli denetim yaklaşımı
- Denetim kapsamı, kriterleri ve hedeflerinin belirlenmesi
- Hizmet yönetimi süreçlerinin denetim kapsamına dahil edilmesi
- Denetim süresi ve kaynak planlaması
- Denetim ekibinin oluşturulması ve görev dağılımı
- Aşama 1 ve Aşama 2 belgelendirme denetimleri
- Doküman inceleme ve denetime hazırlık
- Hizmet yönetimi kayıtlarının ve performans raporlarının ön incelemesi
- Denetim planı ve kontrol listelerinin hazırlanması
- Açılış toplantısının gerçekleştirilmesi
- Denetim görüşmeleri ve etkili soru sorma teknikleri
- Denetim kanıtlarının toplanması ve doğrulanması
- Örnekleme yöntemleri ve kanıta dayalı değerlendirme
- Hizmet yönetimi süreçlerinin ve kontrollerinin denetlenmesi
- Uzaktan denetim yöntemleri ve dijital denetim teknikleri
- Uygulama: ISO/IEC 20000-1 denetim planı ve örnek hizmet yönetim sistemi denetimi
5. Gün – Denetim Raporlama ve Baş Denetçilik Uygulamaları
- Denetim bulgularının belirlenmesi ve değerlendirilmesi
- Uygunluk ve uygunsuzlukların sınıflandırılması
- Majör ve minör uygunsuzlukların değerlendirilmesi
- Objektif kanıtlara dayalı uygunsuzluk yazımı
- Uygunsuzlukların ilgili standart maddeleriyle ilişkilendirilmesi
- Hizmet seviyesi ihlalleri ve hizmet performansı bulgularının değerlendirilmesi
- Denetim sonuçlarının oluşturulması
- Denetim raporunun hazırlanması
- Kapanış toplantısının gerçekleştirilmesi
- Düzeltme ve düzeltici faaliyetlerin değerlendirilmesi
- Kök neden analizinin incelenmesi
- Düzeltici faaliyetlerin etkinlik kontrolü
- Uygunsuzlukların kapatılması ve takip denetimleri
- Gözetim ve yeniden belgelendirme denetimleri
- Belgelendirme karar sürecine genel bakış
- Baş denetçinin ekip yönetimi, iletişim ve karar verme becerileri
- Vaka analizi: Hizmet seviyesi, olay, problem ve değişiklik yönetimi süreçlerine ilişkin denetim bulgularının değerlendirilmesi
- Denetim raporlama uygulaması
Katılım ve Sertifika
Sertifika Kuralı
Katılım sertifikası, katılımı onaylanan tüm katılımcılara verilir. Başarı sertifikası için eğitim sonundaki sınavdan geçer not alınması gerekir; sınav haklarını kullanıp geçemeyen katılımcılara katılım sertifikası düzenlenir.
SSS ve Kaynaklar
1. ISO/IEC 20000-1 Baş Denetçi Eğitimi kimler için uygundur?
Bilgi teknolojileri profesyonelleri, BT hizmet yöneticileri, kalite yönetim sistemi uzmanları, iç tetkikçiler, yönetim sistemi denetçileri ve hizmet yönetim sistemlerini denetlemek isteyen profesyoneller için uygundur.
2. ISO/IEC 20000-1 ile ITIL arasındaki fark nedir?
ISO/IEC 20000-1, hizmet yönetim sisteminin kurulması, uygulanması, sürdürülmesi ve sürekli iyileştirilmesine ilişkin denetlenebilir gereklilikleri tanımlayan uluslararası bir standarttır. ITIL ise hizmet yönetimi için iyi uygulamalar sunan bir çerçevedir. ITIL uygulamaları ISO/IEC 20000-1 gerekliliklerinin karşılanmasını destekleyebilir, ancak ITIL kullanımı standart tarafından zorunlu tutulmaz.
3. ISO/IEC 20000-1 yalnızca bilgi teknolojileri kuruluşları için mi geçerlidir?
Hayır. Standart, bilgi teknolojileri hizmetleri başta olmak üzere farklı sektörlerde hizmet yöneten ve sunan kuruluşlar tarafından uygulanabilir. Belgelendirme kapsamı, kuruluşun yönettiği ve sunduğu hizmetler esas alınarak belirlenir.
4. ISO/IEC 20000-1 ile ISO/IEC 27001 arasındaki fark nedir?
ISO/IEC 20000-1, hizmetlerin planlanması, tasarlanması, sunulması, izlenmesi ve iyileştirilmesine odaklanırken ISO/IEC 27001, bilgi güvenliği risklerinin yönetilmesine odaklanır. İki yönetim sistemi birlikte veya entegre olarak uygulanabilir.
5. ISO/IEC 20000-1 eğitimi olay, problem ve değişiklik yönetimini kapsıyor mu?
Evet. Eğitim kapsamında olay yönetimi, problem yönetimi, hizmet talebi yönetimi, değişiklik yönetimi, sürüm ve dağıtım yönetimi gibi temel hizmet yönetimi süreçleri ele alınmaktadır.
6. Eğitim kapsamında SLA ve hizmet performansı değerlendiriliyor mu?
Evet. Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA), performans göstergeleri, hizmet raporlama, müşteri memnuniyeti ve hizmet seviyelerinin izlenmesi konuları eğitim kapsamındadır.
7. 5 günlük ve 3 günlük eğitim arasındaki fark nedir?
5 günlük program, ISO/IEC 20000-1 gerekliliklerini, hizmet yönetimi süreçlerini ve denetim uygulamalarını kapsamlı şekilde ele alır. 3 günlük program ise mevcut hizmet yönetimi ve denetim bilgisine sahip katılımcılar için yoğunlaştırılmış bir içerik sunar.
8. Eğitimde uygulamalı çalışmalar bulunuyor mu?
Evet. Eğitim kapsamında hizmet yönetimi süreçlerinin değerlendirilmesi, denetim planlama, örnek olay analizi, uygunsuzluk yazımı ve denetim raporlama uygulamaları gerçekleştirilmektedir.
9. Eğitim online veya yüz yüze gerçekleştirilebilir mi?
Evet. Eğitim, katılımcı ve kurum taleplerine göre online veya yüz yüze planlanabilir.
10. Eğitim sonunda sınav yapılıyor mu?
Program kapsamında katılımcıların bilgi ve becerilerini değerlendirmek amacıyla final sınavı uygulanması planlanmaktadır.
11. Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?
Evet. Katılım şartları ve değerlendirme sonuçlarına göre ilgili eğitim sertifikası düzenlenir.
Kaynaklar
- ISO/IEC 20000-1:2018 – Information Technology – Service Management – Part 1: Service Management System Requirements
- ISO/IEC 20000-1:2018/Amd 1:2024 – Climate Action Changes
- ISO/IEC 20000-2:2019 – Guidance on the Application of Service Management Systems
- ISO/IEC 20000-3:2019 – Guidance on Scope Definition and Applicability of ISO/IEC 20000-1
- ISO/IEC 20000-6:2017 – Requirements for Bodies Providing Audit and Certification of Service Management Systems
- ISO/IEC 20000-10:2018 – Concepts and Vocabulary
- ISO 19011:2026 – Guidelines for Auditing Management Systems
- ISO/IEC 17021-1:2015 – Requirements for Bodies Providing Audit and Certification of Management Systems
- ITIL 4 – IT Service Management Best Practices
Benzer eğitimler
EXEMPLAR002ISO/IEC 27701 Gizlilik Bilgi Yönetim Sistemi Geçiş Eğitimi8 saat · Oturum planlanmadıEXEMPLAR011ISO/IEC 27011 Bilgi Güvenliği, Siber Güvenlik ve Gizliliğin Korunması Farkındalık Eğitimi8 saat · Oturum planlanmadıEXEMPLAR012ISO/IEC 27011 Bilgi Güvenliği, Siber Güvenlik ve Gizliliğin Korunması İç Denetçi Eğitimi16 saat · Oturum planlanmadı